Nema potrebe da pričam o tome koliko iz dana u dan raste popularnost društvenih mreža, posebno Facebooka koji je nedavno dostigao cifru od 750 miliona korisnika. Ignorisanje ove mreže se smatra luksuzom koji firme i kompanije širom svijeta teško sebi mogu da priušte. Facebook stranica i komunikacija sa fanovima koji vole vaše proizvode je postala sastavni dio marketinsških aktivnosti u kompanijama širom svijeta.
Kakvo je stanje u Bosni i Hercegovini pokušala sam otkriti analizirajući na Facebooku aktivnosti onih koji inače imaju najviše para – banaka. Spisak sam uzela sa stranice Centralna banka Bosne i Hercegovine, a analiza je pokazala da se u BIH Facebook očito još uvijek ne uzima previše ozbiljno.
Banke u Bosni i Hercegovini koje NEMAJU Facebook stranicu
Federacija BiH ima 18 banaka. Od toga 11 NEMA Facebook stranicu.
1. Bosna bank international d.d. Sarajevo
2. Hypo Alpe-Adria-Bank d.d. Mostar
3. Investiciono-komercijalna banka dd Zenica
4. NLB Tuzlanska banka d.d.
5. Komercijalno-investiciona banka d.d. V.Kladuša
6. ProCredit Bank
7. Raiffeisen Bank d.d. BiH
8. Razvojna banka Federacije BiH
9. Union banka d.d. Sarajevo
10. Vakufska banka d.d. Sarajevo
11. Volksbank BH d.d.
Republika Srpska ima 10 banaka. NIJEDNA NEMA Facebook stranicu.
12. Balkan Investment Bank AD Banja Luka
13. Bobar Banka ad Bijeljina
14. Hypo Alpe-Adria-Bank a.d. Banja Luka
15. Komercijalna banka AD Banja Luka
16. MF Banka
17. NLB Razvojna banka Banja Luka
18. Nova banka Banja Luka
19. Pavlović International Bank a.d.
20. Unicredit Bank a.d. Banja Luka
21. Volksbank a.d. Banja Luka
Banke u Bosni i Hercegovini koje IMAJU Facebook stranicu
1. BOR banka ima Facebook stranicu – BOR Banka Sarajevo
Prvi post objavljen 1. septembra 2010. godine. Od tada imaju 30 fanova i ukupno 5 objava koji se odnose na poslovanje banke. Nema interakcije sa fanovima. Ne web stranici nemaju poveznicu za Facebook.
Očito da BOR banka ovu svoju stranicu ne smatra alatom koji joj može pomoći u poslovanju pa joj se i ne posvećuje pretjerano. Moguće da su je otvorili iz onog poznatog razloga “jer su svi na Facebooku”.
2. Intesa Sanpaolo Banka d.d. Bosna i Hercegovina
Postoji Facebook stranica – Intesa Sanpaolo Banka BiH sa 6.243 fana na kojoj piše “Community stranica fanova Intesa Sanpaolo banke BiH.Ne oficijelna stranica” . Ovo sam iskopirala i koliko sam ja shvatila ovo je neoficijelna Facebook stranica. Na koji način, ko i kako je skupio ovolike fanove ne znam, ali kako postoje samo tri posta na njoj koja govore o proizvodima banke čini mi se da bi u toku moglo biti možda preuzimanje stranice.
Ovaj slučaj pokazuje šta se može desiti ukoliko banka Facebook ne uzme pod svoju kontrolu. Bilo ko – dobronamjerno ili zlonamjerno može otvoriti Facebook stranicu i na njoj pisati svašta. Činjenica, postoje načini da se to ukloni, ali kako Facebook nema svoju službu korisnika teško je tačno predvidjeti koliko se situacija može iskomplikovati. Dok vi uspijete ukloniti nepoželjnu Facebook stranicu koja vam ne ide u prilog može se desiti da se na njoj pojave postovi koji će vam nanijeti štetu.
3. MOJA BANKA dd Sarajevo ima Facebook stranicu. Možete je posjetiti ovdje – MOJA BANKA dd Sarajevo
Ovo je bivša FIMA banka a ime je promijenjeno uz promjenu vlasništva, te se može reći da su relativno novi kao brend. Na Facebooku su od 13. maja 2011., imaju 5 objava do sada, 105 fanova, nekoliko lajkova i jedan komentar. Činjenica, taj komentar je od osobe koja (slučajno ili ne) ima isto prezime kao direktor banke. Nemaju na web stranici poveznicu za Facebook.
Može se reći da nije loš početak ako ne ostane na ovako siromašnoj aktivnosti.
4. Privredna banka Sarajevo ima takođe mini Facebook stranicu sa 59 fanova. Prvi post su objavili čak u decembru 2008. godine a nakon toga je uslijedio još jedan u novembru 2010. godine. Izgleda da se trude da ne opterećuju fanove ;) Činjenica, osim njih imaju objavljen i post jednog fana. Nemaju na web stranici poveznicu na Facebook. Link na Facebook stranicu – PRIVREDNA BANKA SARAJEVO
5. Turkish Ziraat Bank Bosnia ima Facebook stranicu (link za stranicu – Facebook Turkish Ziraat Bank Bosnia DD. Do sada imaju 133 fana. Tu su od 25. aprila 2011. i imaju 7 objava. Imaju jedan upit za pojedinosti oko kredita i odgovor isti dan koji kaže Postovani, odgovor na Vas upit se nalazi u Vasem inboxu. S postovanjem, Marketing Department. Na web stranici imaju i poveznicu za Facebook. Fino za početak. Čini mi se da će se ovaj trend nastaviti te da će ova stranica koristiti banci.
6. UniCredit Bank d.d. ima Facebook stranicu malo neuobičajenog naziva – UniCredit Bank Krediti: Novi hit za sve Imaju 463 fana, prvi post je od 2. marta 2011. i od tada imaju objave svakih par dana. Postoji interakcija a organizovali su i nagradne igre. Na web stranici nema poveznice za Facebook.
Moja zamjerka ovoj stranici je malo suhoparan sadržaj koji je 90% fokusiran na proizvode banke. To je OK u početku ali vrlo brzo fanovi ovakve sadržaje sakriju u svom News Feedu jer im je dosadno svaki čas gledati kako samo pričate o sebi. Ili sam samo ja takva?
7. I na kraju sam konačno došla do jedine Facebook stranice u BiH koja ima sve ono što jedan takav kanal za komunikaciju treba da ima. To je Sparkasse Bank BiH a njihova Facebook stranica je (link za stranicu – Facebook Sparkasse Bank BiH . Do sada imaju 1069 fanova. Jedini imaju na web stranici poveznicu za Facebook i to na uočljivom mjestu na naslovnici. Svaka čast!
Ono što je posebno zanimljivo i za pohvalu jeste razvoj ove njihove stranice. Naime, pratim ih već duže vremena i u početku je ovo bio lični profil. Nakon nekog vremena je očito Marketing odjel odlučio zauzeti aktivan pristup na Facebooku i taj profil su pretvorili u stranicu. Osim toga vizuelno su je doradili i ona zaista fino izgleda. Dakle, iako je prvi post na stranici od 19. aprila 2011. Sparkasse banka ima malo više iskustva sa Facebookom.
Komuniciraju sa fanovima, odgovaraju na pitanja i u principu ja nemam nikakvih zamjerki na ovo što rade do sada. U principu bi sve ove ostale banke trebale da se ugledaju na njih.
ZAKLJUČAK
Pretpostavljam da mnoge banke imaju problem sa korištenjem Facebooka zbog toga što se u njihovu ozbiljnu politiku teško uklapa “neozbiljni” Facebook.
– Da li će izgubiti na kredibilitetu ako se pojave na Facebooku i počnu pričati sa svojim klijentima?
– Šta ako se susretnu sa negativnim komentarima? Kako to držati pod kontrolom?
– Kako komunicirati i o čemu?
To su samo neka od pitanja koja sigurno muče rukovodioce posebno ukoliko sami nisu korisnici ove društvene mreže i imaju stav da je internet neozbiljno mjesto.
Jedina stvar koju trebaju imati na umu jeste da je konkurencija prevelika (18 banaka u Federaciji i 10 u RS-u) i da kupci traže razlike u nijansama. Svi manje više imaju slične proizvode, kamate i uređene fancy poslovnice. Pobijediće ona banka koja pokaže interes za rješavanje problema svojih klijenata, ona koja pokaže da nas zna čuti i da je interesuje ono što govorimo. A tu prednost može donijeti i Facebook. Jednostavno, ja kao klijent neke banke biram da ne moram ostaviti sve i otići u poslovnicu ili potrošiti 10 minuta slušajući neku laganu melodiju na centrali samo da bih saznala neku informaciju. Meni treba banka koja će mi odgovoriti na email jer najčepće tako komuniciram, banka koja će mi odgovoriti na pitanje na Facebooku jer mi je on uvijek otvoren. Često je dovoljno samo da nas upute kako i na koji način tražiti njihove usluge i već smo dobili uštedu u vremenu i osjećaj da smo nekome VAŽNI.
A svakako jesmo ili bi trebali biti važni svima onima kod kojih ostavljamo novac.
P.S. O Twitteru i bankama u BiH ću, kako stvari stoje, imati šta pisati tek za 2-3 godine :)
Pogledajte moj rad sa eTrgovine 2009
http://www.slideshare.net/sjovanovic/ocena-tehnoloske-sofisticiranosti-online-b2b-servisa-u-bankarskom-sektoru-saa-jovanovi
http://www.slideshare.net/sjovanovic/ocena-tehnoloske-sofisticiranosti-online-b2b-servisa-u-bankarskom-sektoru-saa-jovanovi-1339257
Pogledala…
Nadam se da se situacija popravila od tada :)
Ocito da je kod nas duboko ukorijenjeno misljenje da je klasicni marketing putem mass medija, tacnije TV i radija najbolji nacin interakcije sa korisnicima, trenutnim i potencijalnim.
Moja je nada odavno da ce Internet kao medij koji preuzima primat, barem kod nas je u toj fazi, biti najbolji kanal, samo jos treba da se promijeni ovo misljenje koje gore spomenuh.
@KENAN Nisu krive kompanije, nego marketinske agencije, koje ipak vecinu novca za kampanje daju ne-internet medijima.
Ono malo sto ostane za internet medije, vecinom ode na saku portala, koji imaju enormno velike cijene oglasavanja.
@Nihad
Ne bih se slozio s tobom iz jednog prostog razloga a to je sto su KOMPANIJE tvorci marketing planova, strategija i politika. Ocito da se u tim njihovim planovima Internet kao medij ne nalazi uopce, nego bas po onoj staroj narodnoj: “Vidjela žaba da se konji potkivaju, pa i ona digla noge.”
Marketing agencije su tu da rade svoj posao onako kako to klijenti zele.
@KENAN Iz iskustva znam da nije tako, barem u mom slucaju. U nekoliko kontakata sa odredjenim kompanijama sam dobio informaciju da bi oni se kod mene reklamirali, ali da sve ide preko agencije koju su oni unajmili za te stvari.
Stoga od posla nije bilo nista, jer marketinske agencije imaju svoje portale na kojima se oglasavaju i ne idu nigdje drugo. Mada bi njihovim klijentima vise odovarali drugi portali, ali oni se nisu, da kazem, “utalili” sa tim portalima.
Bitno je samo uzeti sto vecu proviziju, a za ostalo ih zaboli. Jedini svijetlji primjer za oglasavanje sam imao sa jednim mobilnim operaterom, ali i kod njih sam prosao kroz trnje dok nismo potpisali ugovor.
Nihade, mozda se dobro ne razumijemo, ali se radi o necemu drugom osim o oglasavanju. Marketing nije samo oglasavanje, baneri i sl., nego mnogo toga vise, kad govorimo o marketing komuniciranju. Recimo FB grupe ili FB stranice ili Twitter profili odlican su PR alat, kojeg ipak kompanije ne koriste kako bi trebalo, niti iskoristavaju taj potencijal, koji je potpuno besplatan.
To je do kompanija i njihovih marketing strategija, a Boga mi i do marketing staffa koji ocito ne radi posao kako treba, ako uopce imaju marketing staff.
Posto je ovdje rijec samo o bankama, onda je jasno da sve banke imaju marketing odjele, ali da ih dobro ne angaziraju i ne iskoristavaju njihov kapacitet u punom smislu te rijeci.
Da, u potpunosti se slazem da nisu samo baneri marketing, i da nase kompanije (u ovom slucaju banke) ne koriste pune potencijale Facebook mreze.
Jedna marketinska agencija im nudi da reklamiraju svoj facebook fan page, necu ovdje da navodim imena, jer ne zelim reklamirati. Na taj nacin se reklamiraju Sparkasse i Unicredit banka, moze se vrlo lako pronaci na internetu.
Medjutim, tu je jedan klik vrlo skup, 0.4KM, a internet stranica dobija od toga 0.16KM, i kad se uzme da CTR tezi ka nuli (zalosno, ali istinito), ne moze se postici veci efekat.
Eh tu je drugi par rukava, gdje staff u banci ne zna, nije sposoban ili jednostavno nema ingerencije da upravlja FacebookAds programom koji bi trebalo itekako dobro da se iskoristi. Imaju se opcije za birati, da li CPC ili plaćanje za prikaz.
Ja ipak ovdje govorim o FanPages koje su free, a njihovim azuriranjem upravljaju kompanije, ili bi barem trebale.
Sjajna analiza. Da li ćeš je možda raditi i za Srbiju :) ?
Negde sam na Internetu pročitao da od 500 Fortune kompanija 95% imaju FB, a 60% imaju Twitter naloge. No, to je i BIG CHANCE za ove prostore…
Hvala :)
Možda bih i mogla ako uhvatim vremena. Imate li negdje spisak svih banaka da znam koga da nalaiziram?
Jednim dijelom sve ovo stoji što si napisala. Ali, podvlačim, samo jednim dijelom, jer u cijelom tekstu je izbjegnut odgovor na jedno jako važno pitanje – da li se pojavljivanje bankama na facebooku uopće isplati?
Evo primjera, a Cyberbosanka zna za njega jer je prva o tome pisala.
U BiH je prema zvaničnim informacijama oko pola miliona nezaposlenih. Onda Sparkasse banka pokrene jaku kampanju na kojoj angažira najmanje desetak ljudi da zaposli pripravnike preko facebooka – i na kraju, uz jedno produženje roka i moljakanje ljudi da se prijavljuju – dobije ukupno ŠEST prijava!
Ja bih nakon toga prvo sebi postavila pitanje da li je onda facebook bankama dobar kanal komunikacije, jer i sami možete izračunati koliki je to stepen efikasnosti ako se od pola miliona potencijalnih kandidata (klijenata, mušterija, itd…) prijavi samo šest. Isplati li se za tako malen odziv uopšte trošiti vrijeme na facebook? Svi bi poslovni planovi rekli, jednostavno, NE! I nije Sparkasse banka tu jedina koja je “popušila” na facebooku. Ima još nekoliko bh kompanija čije su akcije na facebooku propale, o čemu je cyberbosanka također pisala. I onda se stvarno postavlja pitanje – čemu sve to ako je efekat tako mali ili jednostavnije rečeno nikakav? Zašto gubiti vrijeme na nečemu što daje tako zanemarljive i beznačajne rezultate?
E zaista bih voljela da je i to pitanje ovako sistematski obrađeno, a ne samo uzeti zdravo za gotovo “facebook je super, on je odličan, sjajan, efikasan, itd…” i hajde sada da talahamo zašto ga svi ne koriste. Da li vam je palo na pamet da ga banke ne koriste zašto što nemaju nikakvog efekta od njega? :=) Da li je profil korisnika facebooka uopšte interesantan bankama? Da li je to njihova ciljna grupa? Nemojte biti tako jednostrani – ja volim facebook i on je sjajan i svi ga trebaju voliti bez obzira na sve ostalo. Ne može to tako.
Branka, malo ste me preduhitrili otvaranjem ovih pitanja jer baš spremam jedan post na tu temu, ali zbog ovih vrućina i nedostatka vremena nikako da ga završim. Biće u narednih par dana pa se nadam da ćete nakon njega dati svoj osvrt i sugestije. Mislim da ćemo imati o čemu diskutovati jer otvara mnogo pitanja ;)
Lijep pozdrav :)
Super, već se unaprijed radujem toj temi. Ali, molim te, pokušaj da ne budeš jednostrana, malo se distancirati od stavova tipa “facebook je super, genijalan, efikasan, itd, itd…” i probaj malo razmišljati kao bankar.
Kako razmišlja bankar? Ovako: naprimjer, stranicu Sparkasse banke “lajkovalo” je 1.069 ljudi. Od njih više od 95 posto uopće nema redovnu mjesečnu platu. Od onih koji je imaju, recimo njih 52 ili 53, više od pola nema platu dovoljnu za mjesečnu ratu od recimo 700 ili 800 KM, a kamoli nekretninu za hipoteku. Dakle, sada se taj broj svodi na recimo 25 ljudi. Od tih 25 ljudi najmanje polovina već ima kredit, što dodatno reže broj na recimo 12 ljudi… A isplatili se angažirati dva ili tri čovjeka plus agenciju zbog 12 ljudi? Ne. Jer će ta dva-tri čovjeka, plus agencija, pojesti daleko više para nego što se potencijalno može očekivati zarade na kreditima tih 12 ljudi, čak ako ih svi dobiju.
Ovo bi mogao biti i odgovor na neka od Nihadovih pitanja, odnosno na pitanja gdje se i zašto banke reklamiraju. Mora se znati da bankama, kao i ostalim oglašivačima, broj posjeta neke stranice (ili broj prodatih novina, svejedno) nije najrelevantnije mjerilo. Naprimjer, glupo je Mercedes reklamirati na nekom izuzetno posjećenom portalu, sa recimo 20.000 posjeta dnevno, ali gdje je većina posjetilaca u dobi od 18 do 25 godina.
S druge strane, Mercedes će se radije reklamirati na nekooj specijaliziranoj stranici, sa recimo 100 posjeta dnevno, ali gdje je profil posjetilaca znatno drugačiji od pomenutih. Eto, mislim da morate i to uzeti u obzir, a ne samo “ja volim facebook, on je super, ima puno posjetilaca i svi dugi trebaju da lude za njim”… Nije baš tako. Velika većina oglašivača nema nikakve koristi od najvećeg broja posjetilaca facebooka, jer nisu njihova ciljna grupa. Mercedesu je (i bankama) pametnije dati reklamu na vrata taksi vozila (taksisti kupuju auta i dižu kredite koje recimo mogu otplatiti) nego se reklamirati na facebooku, čiji korisnici ne kupuju ni novine ili hljeb, a kamoli auta… :=)
Vecina mojih komentara nije bila vezana za reklamiranja banaka, nego uopste.
Naravno, moje korisnike banke ne zanimaju ni 1%, ali zato druge stvari su im uveliko zanimljive, sto zanci da bi oglasivaci mogli profitirati.
Imao sam kampanju za odredjenu banku (naravno, CPM) i nakon dva dana sam savjetovao da prekinemo saradnju, jer nisam zelio drzati nesto na stranici sto moje korisnike uopste na zanima.
Reklame za one proizvode, koji su interesantni mojim korisnicima, ne mogu dobiti, jer jednostavno marketinske agancije jednostavno ne zele poslovati sa mojim portalima. Mozda sam jeftin, ili jednostavni nisam se “utalio” sa njima…
@Nihad
Slažem se s tobom potpuno – glavni problem na bh. medijskom tržištu su marketinške agencije, ali to je tema za neki drugi blog ili post. To su vanserijski lopovi (čast izuzecima) koji plačkaju sve redom – i klijente i medije i narod. Nažalost, rejting im je u BiH prilično visok, a oglašivači su lakoumni i vjeruju im.
Što se tiče mojih komentara, nisam sigurna također da si ih potpuno ispravno shvatio. Ja sam samo željela da skrenem pažnju na slijedeće: pri ovakvim stvarima ne smijemo biti jednostrani. Naprimjer, postavka u Haninom tekstu je slijedeća – hajde da vidimo koje banke nemaju facebook stranicu. Pri takvoj postavci se, dakako, podrazumijeva da je facebook apriori “dobar”, “super” itd, itd… i o tome se uopšte ne raspravlja, nego se samo raspravlja o onim bankama koje nemaju facebook stranicu. Znači, apriori je facebook dobar, a banke koje nemaju stranicu na facebook su loše.
Ali to nije tačno niti logično. Naprimjer, ako je nama facebook zanimljiv i interesantan to ne znači automatski i da je bankama interesantan i zanimljiv. Ja sam samo na to željela skrenuti pažnju. Bankama nije facebook interesantan jer im posjetioci te stranice nisu ciljna grupa – i to mi je skroz normalno i uredu. Pa nemaju ni sve banke reklame na tramvajima, zar ne, ali niko od ljudi iz GRAS-a ne piše blog o tome. Neke imaju reklamu na tramvaju a neke ne. I to je uredu. Baš kao i na facebooku – neke imaju svoju stranicu, a neke ne – i to je sasvim uredu i normalno.
E sad, ne može se onako paušalo postavljati stvari – postavka je tipa: možete misliti da nemaju stranicu na facebook. Mogu. Pa šta? To što nemaju stranicu na facebook većini banaka uopće ne predstavlja problem u poslovanju: krediti im rastu, baš kao i depoziti, što znači da facebook nema veze s tim. Pa što bi onda imali stranicu na facebook? Nema nikakvog razloga, a posebno se te banke ne smiju “etiketirati” kao “…vidite ih, možete misliti da nemaju facebook stranicu…”. I opet – uredu, nemaju, pa šta s tim? Iz rezultata poslovanja banaka jasno je vidljivo da ne gube baš ništa što nemaju facebook stranicu, baš kao što je vidljivo da ne gube baš ništa i ako nemaju svoju reklamu na tramvaju :=). Eto, toliko od mene.
CB, na sajtu NBS-Narodne Banke Srbije postoji spisak svih banaka u Srbiji. Ako ti treba pomoć, slobodno se javi.
Link je:
http://www.nbs.rs/internet/cirilica/50/50_5.html
Evo i zanimljivog odgovora na LinkedIN diskusiji :)
ooops, zaboravio sam link:
http://lnkd.in/Y3Y84r
Baš ti hvala na obavijesti i linku, zanimljiva diskusija :)