Na osnovu čega biramo kad imamo previše izbora?

Autor: Hana Kazazović

Sve češće mi se dešava da stojim u prodavnici i poželim pobjeći, jer ne mogu da donesem odluku koji od 643 izložena proizvoda da kupim. Par dana nakon jedne takve muke sa palentom uzmem i pročitam knjigu Briana Solisa koja govori upravo o tome šta je presudno u takvim situacijama, odnosno šta je ono što nas vodi ka određenim izborima. O tome sam pisala u ovom tekstu.

Jedna od meni omiljenih izreka, a na neki način i vodilja kroz život je ona poznata izreka Maye Angelou koja kaže:

„Ljudi će zaboraviti šta ste rekli. Zaboraviće i šta ste uradili. Ali nikad neće zaboraviti ono kako su se zbog vas osjećali“.

Sjećam se da sam nekad davno kad sam je čula odmah u glavi premetnula ne znam ni sama koliko doživljaja koji su me „žuljali“. Znate one situacije koje vam se urežu u dušu, ostave gorak ukus i godinama poslije kad se samo na trenutak podsjetite na njih, opet imate onaj isti osjećaj. Naravno, isti je slučaj i sa pozitivnim stvarima, samo meni uvijek treba mrvu više da se sjetim situacija kad sam bila oduševljena zbog nekog, od onih kad me neko povrijedio.

Ja sam ovu Mayinu izreku dobro zapamtila i rekoh već na pameti mi je stalno, kad god radim nešto što može na bilo koji način uticati na druge ljude. Ali iskreno, nisam nikad razmišljala o njoj u kontekstu posla. Nisam dok nisam pročitala knjigu Briana Solisa „X: The Experience – When Business meets design“.

Snimila sam kratki video osvrt na ovu knjigu u kojoj sam ispričala ukratko suštinu onog o čemu ona govori. Možete ga pogledati ispod, a ja ću dodati samo još nekoliko stvari koje nisam rekla u videu.

Napomena za one koji su već pogledali video – ubacila sam titl na engleskom :D Naime, Brian Solis lično mi je retvitovao video i zahvalio se na osvrtu (da, da, hvalim se malo), a onda sam shvatila da on pojma nema o čemu sam pričala jer me ne razumije, pa je to zbog njega i ostalih :D

Priznajem da jesam često razmišljala o tome u kojem pravcu će uopšte ići poslovanje u budućnosti, obzirom da već odavno imamo mnogo veću ponudu od potražnje bilo čega. Čime god da se bavite danas konkurencija je ogromna. Šta god želite kupiti imate toliki izbor da je prosto postalo mučno kupovati. Negdje sam pročitala da je optimalan izbor ako imate ispred sebe do 5 varijanti. Sjetim se toga svaki put kad stanem u prodavnici ispred neke rafe pokušavajući odgonetnuti šta da kupim. Neki dan sam 10 minuta stajala i birala palentu. Stanem ispred i vidim bar 20 vrsta, različitih pakovanja, a cijene različite u 20 feninga. Malo je falilo da odustanem i pošaljem muža jer stvarno imam problem sa tolikim izborom.

I onda Brian u svojoj knjizi piše o iskustvu, kako će ono biti, odnosno već jeste, glavna konkurentska prednost kod izbora bilo čega. I sjetim se palente i kako mi je teško nju izabrati jer nemam nikakvu „vezu“ sa tim proizvodom. A u isto vrijeme bez problema biram jogurt i to pred puno većim izborom – jer imam iskustva koja mi pomažu da donesem odluku.

Iskustvo je i kad odete u pekaru u kojoj 100 godina kupujete kifle i kažu vam da kifli nema, a vi dok izlazite vidite da su te kifle kojih nema upravo prodali liku koji je došao iza vas. Pa i ne razmišljate o tome da li je on možda naručio telefonom pa ga čekale rezervisane, ali se osjećate prevareno. Možda ćete se okrenuti i pitati šta je u pitanju, a možda ćete (kao moj tata na primjer) zauvijek prestati dolaziti u tu pekaru.

Iskustvo sa brendom je i kad se vozite i sretnete kamion sa reklamom kako divlja autoputem pretičući nepropisno ostala vozila. Jer sve što brend, odnosno firma radi govori o njemu, uključujući i izbor vozača koji voze njihovu robu.

Iskustvo je i kad niste zadovoljni uslugom ili proizvodom, pa se ljudi oko vas potrude da isprave grešku ili vas ignorišu uz stav „Nećemo mi propasti zbog jedne mušterije“.

Rekoh već, konkurencija je ogromna i velike firme već zapošljavaju ljude koji vode računa o iskustvu kupaca i klijenata. Da, već su napravili takva zanimanja i te osobe imaju zadatak da prate klijente od početka do kraja, da ih razumiju i da učine njihova iskustva što boljim.

A osnova za taj posao je empatija – odnosno uživljavanje u emocije i razmišljanja drugih ljudi. Da biste razumjeli kako se vaš klijent, kupac ili potrošač osjeća morate se zamisliti u njegovoj koži. Morate osjetiti ono što on osjeća.

Nije uvijek jednostavno i sigurno je da taj posao ne može raditi svako. Ali isto tako imamo ljude koji su prirodno talentovani i imaju valjda urođenu sposobnost empatije i kreiranja pozitivnih iskustava pa sa njima uvijek volimo raditi i uživamo u svakom kontaktu. To su oni koji sjednu i kažu „Hajde da od ovog napravimo nešto što će ljudi pamtiti, u čemu će uživati i što će željeti ponoviti!“

Rekla sam već u videu ali moram ponoviti i ovdje – meni je takva Spark.me konferencija. Kompletno iskustvo koje se pamti, a sve zahvaljujući pažljivo kreiranoj priči od početka do kraja. Jer, nije važno samo imati super predavače – važno je i ono vrijeme nakon predavanja, a posebno važno krstarenje brodićem nakon svega. To dobiješ kad se uživiš u likove svojih kupaca i klijenata i razmišljaš na način šta bi oni željeli.

Brian Solis je napisao zaista korisnu knjigu koju preporučujem svima koji se bave bilo kakvim biznisom. Ne samo da će vam razjasniti šta se dešava i kuda idemo u budućnosti, nego će vam ponuditi i konkretne načine i savjete kako da sami za sebe i svoje klijente kreirate iskustva koja će pamtiti. Ili koja će im bar pomoći da u prodavnici ne razmišljaju previše nego da odmah rukom krenu za vašim proizvodom. I da onda, nakon što ga potroše, požele kupiti isti.
A to je u današnjem vremenu zaista ogromna stvar.


Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

X