Nedostatak komunikacije kao uzrok problema – znate li da komunicirate

Znate li da komunicirate? Kaže se da je komunikacija proces razmjene informacija preko dogovorenog sistema znakova. Da bi se taj proces mogao odvijati potrebno je da strane u komunikaciji poznaju taj dogovoreni sistem znakova.

Ja na primjer ne znam mačiji jezik pa macu koja mi povremeno dođe na balkon vrlo teško razumijem. Ono “mijau” koje koristi ima različita značenja. U početku mi se činilo da “mijau” znači da je gladna a vremenom uvidjeh da to i nije pravilo. Primijetila sam i da ona baš moj govor ne konta. Šta god da sam joj pokušala objasniti nije naišlo na odobravanje i razumijevanje pa pretpostavljam da ni mačke ne znaju ovaj naš ljudski jezik. Zbog toga neke procjene toga šta ona hoće donosim na osnovu njenog ponašanja. Brzina kojom reaguje na otvaranje balkonskih vrata mi pokazuje koliko je gladna, a da li me gleda ili ne pokazuje koliko sam joj interesantna uopšte. Najčešće nisam, mačka me očito posmatra samo kao što ljudi posmatraju frižider – ako su gladni interesantan im je.

Do kakvih problema može dovesti nedostatak komunikacije pokazuje i TV show “Jezikova juha”. Stephan Macchi svake sedmice posjećuje jedan restoran u Hrvatskoj i u 4 dana pokušava ispraviti nedostatke koje on kao profesionalac zapazi. Pogledala sam već nekoliko epizoda i u svakoj je najveći problem nedostatak komunikacije između voditelja restorana i kuhara te ostalog osoblja. Voditelj restorana ima neke ideje i želje kako bi se trebalo raditi ali ih ne zna prenijeti zaposlenima. S druge strane kuhari imaju probleme u kuhinji koje ne znaju (ili se boje) prenijeti voditeljima. I onda svi za sebe rondaju, kad dođu kući žale se ženi koja nema veze sa tim, istresu se možda i na djecu i sl. Stephan ih uglavnom navede da jedni drugima kažu šta ih muči i time vrlo često otvori put za rješavanje problema.

Zašto je ljudima teško na glas izreći ono što misle?

Najčešće je u pitanju strah. Zaposleni imaju strah da će nakon iznošenja problema dobiti otkaz i da će ih šef kazniti zato što su rekli ono što im smeta. U Balkanskim državama to vrlo često i jeste slučaj. Šefovi ne vole čuti žalbe i vole misliti kako je sve idealno i kako su najpametniji. Međutim, ukoliko se problemi “guraju pod tepih” i ne identifikuju oni rastu. Gomilaju se i jednom kad izađu na površinu vrlo ih je teško riješiti jer su narasli. Tada obično dođe do onog “A što mi nisi ranije rekao/rekla?!”

Kako riba uvijek smrdi od glave na šefovima i direktorima je da vode računa o tome koliko ih se radnici boje i da li imaju običaj da ukažu na greške i nepravilnosti koje primijete radeći svoj posao. Ako je cilj da organizacija napreduje onda će raditi na tome. Činjenica da je danas dosta šefova kojima leži uloga robovlasnika ali ne bih rekla da takva preduzeća dugoročno mogu opstati.

Još jedna greška u komunikaciji jeste ono famozno “Podrazumijeva se”. Vrsni kuhar u kuhinji podrazumijeva da se za rezanje povrća koristi daska. A mlađa kolegica se nije do sada srela sa tim i nije joj niko rekao pa uporno povrće reže na radnoj ploči. Kuhar je gleda, ronda u sebi i onda kad ona uništi ploču napravi frku, najčešće govoreći kako nije normalna i slično. Ako ona kaže da nije znala za to pravilo on će je još napasti uz riječi da se podrazumijeva da je to tako i da to kuhar treba da zna.

Ne podrazumijeva se ništa.

Svi smo mi drugačiji, odrasli u različitim sredinama sa različitim pravilima i okolnostima koje su nas formirale. Ono što je meni uobičajena praksa neko drugi nije morao možda nikad uraditi u životu. Mnogo je lakše u svakoj situaciji jasno i glasno reći neke stvari nego očekivati i nadati se da će to neko prepoznati i shvatiti na ispravan način.

Podrazumijevanje unosi velike probleme i u porodice koje ne komuniciraju na kvalitetan način. Žena može podrazumijevati da muž svako veče sjedi sa njom pred TV-om i gleda sapunicu jer je tako naučila, zamislila, skontala da treba i sl. Muž za razliku od nje podrazumijeva da mu je mjesto u kafani jer je taj običaj usvojio posmatrajući bitne muške figure u njegovom životu. Ako ne sjednu i jedno drugom kažu jasno i glasno sve to što podrazumijevaju vrlo brzo će ili doći do puhanja i dizanja nosa, a u drugoj krajnosti do svađe i drugih vrsta iskazivanja nezadovoljstva.

Komunikacija na internetu

Internet je već davno odigrao veliku ulogu u olakšavanju komunikacije među ljudima (email, forumi, chatovi i sl.) Međutim tek društvene mreže su povećale svijesti o potrebi komuniciranja između firmi i potrošača. Ili ako je lakše za shvatiti – između pravnih lica, brandova i njihovih korisnika, klijenata, kupaca i svih ostalih koji na neki način dolaze u dodir sa njima. Promjena je utoliko značajnija što na ovaj način priliku da jasno i glasno kažu svoje mišljenje o brandu dobijaju baš oni kojima je taj brand namijenjen.

Mnogi su se uplašili te mogućnosti jer se sreću sa nečim nepoznatim. Tako je uvijek – dok nešto ne razumijete imate o tome najčešće samo loše mišljenje i teško vam je. Kad shvatite način na koji nešto funkcioniše i kad se srodite sa tim onda vam to postane normalno. Veliki su shvatili da se radi o jednoj velikoj šansi pa su odlučili da je iskoriste. Kad kažem veliki mislim na sve one koji su prepoznali značaj komunikacije sa potrošačima i korisnicima. Nije bitno da li se radi o 100.000 ili 100 fanova na Facebook stranici. Dakle, veliki su prihvatili to kao još jedan alat koji im pomaže i okrenuli ga u svoju korist. Pitaju korisnike šta im se sviđa pa svoje usluge koriguju u skladu sa tim. Slušaju korisnike šta bi voljeli da imaju pa im naprave baš takav proizvod. Puno je lakše kada znate da vaši kupci žele da imaju šampon za kosu sa mirisom kokosa. Tako je smanjena mogućnost da napravite šampon sa koprivom koji baš voli vlasnik kompanije jer mu je mama uvijek govorila da je kopriva dobra za kosu. Zašto je bolje? Zato što će onaj sa kokosom kupiti oni koji su ga tražili a ovaj sa koprivom nekoliko njih (vlasnik i njegov brat ili sestra).

Mnogo je lakše kada jedan fast food u Zenici ima na primjer Facebook fan stranicu koju prate svi njegovi kupci. Ako radnica koja me svaki dan uslužuje ustaje na lijevu nogu i u hamburgere stavlja krastavce iako je zamolim da to ne radi ja imam nekoliko mogućnosti. Da se svađam sa njom nije moj stil. Da je htjela da me sluša čula bi da ne volim te krastavce. Mogu otići u susjedni fast food gdje uposlenici imaju manje problema sa ustajanjem. A ako mi se inače sviđa ovaj prvi fast food mogu se požaliti i napisati na Fan stranici šta mi smeta.

Pametni i veliki će ovo prihvatiti kao dobronamjernu kritiku jer upravo to i jeste. Ja želim da nastavim jesti u tom fast foodu, samo sugerišem da ima propusta koji se mogu popraviti. Naravno, sve pod uslovom da ne napišem “Ko vam je ona krava što radi, glupača ne zna svoj posao i slično”. Ako napišem ovakvu bljuvotinu onda me niko neće shvatiti ozbiljno jer se iz ovakve poruke samo može pretpostaviti da ja nisam normalna i da meni ta radnica nešto smeta.

Već sam jednom pisala na temu Slušajte kritičare – možda čujete i nešto korisno. Oni koji znaju i hoće da napreduju moraju razmotriti svaku upućenu kritiku jer pomoću nje možda otkriju uzrok problema koji inače imaju.

Ljudi imaju potrebu da komuniciraju

To je jednostavno tako. Valjda su nam zbog toga dali usta i mogućnost da govorimo. Hoću da kažem da će ljudi komunicirati sviđalo se to vama ili ne. Ako ih vi ne slušate naći će se neko ko će htjeti. Ako majka i otac ne komuniciraju sa djetetom ono će naći nekoga ko će ga htjeti slušati i ko će ga razumjeti, bar prividno. Ako se desi da to bude lokalni diler nastaje problem. Ako ga sasluša potencijalni huligan opet problem. Dijete će komunicirati jer ima potrebu da ga neko sluša i razumije. Svi imaju tu potrebu. Ako muž ne komunicira sa ženom ona će sve svoje probleme ispričati svojoj prijateljici. U zavisnosti od toga kako je muž ocijenjen kod te prijateljice zavisi i razvoj situacije. Ako ga ne voli ona će samo pojačati nezadovoljstvo. Znate ono “Jeste, baš je kreten, ti zaslužuješ boljeg”. Ako ga voli i simpatičan joj je reći će “A možda pretjeruješ, možda je njemu nešto samo danas”. Dalji scenario neka svako zamisli ako već nije imao sličnu situaciju u životu.

Ako kao vlasnik restorana nemate način da se vaši klijenti obrate vama da iskažu nezadovoljstvo to ne znači da će oni prećutati da su nakon večere kod vas proveli noć nad WC školjkom. Oni će pričati sa svojim prijateljima, pa njihovi prijatelji sa svojim itd. Možda imaju blog pa će to svoje iskustvo opisati u tekstu koji će stajati zauvijek okačen na internetu. I kad god neko potraži mišljenje o vama dobiće informaciju da na poseban način utičete na probavni sistem klijenata. Treba li vam baš takva reklama?

Ljudi će komunicirati. Ako se uključite u taj proces vi možete komunicirati sa njima i uticati na to što pričaju o vama. Ako ih ignorišete oni neće prestati, samo se tada komunikacija zove – ogovaranje.

Šta je neophodno za kvalitetnu komunikaciju?

Dvije stvari – obostrano poštovanje i povjerenje učesnika u komunikaciji. Ako nekog poštujete i imate povjerenja u njega onda nema smetnji da komunikacijom rješavate probleme. Smeta vam ponašanje vašeg djeteta? Ako vas poštuje i ima povjerenja u vas a vi mu se obratite i pričate sa njim o tom problemu imate šansi i da korigujete njegovo ponašanje. Ne sviđa vam se kako se vaši zaposleni ponašaju? Ako ih poštujete i imate povjerenje u njih neće vam biti problem da im to kažete i zamolite ih da koriguju ponašanje. Ako i sa druge strane postoji isti osjećaj oni će to prihvatiti i neće pomisliti da ste došli da svoje nezadovoljstvo bez razloga istresete na njih.

Naravno, ni poštovanje ni povjerenje se ne kupuju u prodavnici nego se grade i stiču vremenom u odnosima sa ljudima. To je već druga tema ali nije loše napomenuti da je i za jedno i za drugo neophodan sastojak ISKRENOST.

Malo duži tekst koji sam imala potrebu da napišem jer se stalno srećem i uočavam probleme koji bi se lako riješili da kojim slučajem postoji malo bolja komunikacija među onima kojih se ti problemi tiču. I lična iskustva su mi samo potvrda ove teze – kad god sjednem i otvoreno razgovaram o problemima nađem rješenje za njih. Bila bih presretna da se svako od vas koji ovo pročita zapita da li možda neki od svojih postojećih problema može riješiti ako porazgovara otvoreno. A bila bih još srećnija kad bi neko uspio u tome. Lijep pozdrav svima uz poruku “Pričajte. Niko od nas nema sposobnost čitanja misli”.

17 comments

  1. Sve si bolja ;)
     
    Dopada mi se kako bloguješ u zadnje vrijeme. Mislim, nije da mi se nije dopadalo kako si to činila i prije :) ali, zbilja, postovi su ti sve kvalitetniji i kvalitetniji.
     
    Samim tim je i komunikacija kvalitetnija. Pažljivije ti čitam tekstove, lakše mi je da komentarišem, čime se prevazilazi ona potencijalna boljka samog blogovanja, da su tekstovi suvoparni, a komentari na iste još i više. Ovako, stvari postaju interesantne :)
     
    Dobro je kad je komunikacija interesantna ;)

  2. Naisao sam na tvoj blog…procitao tekst…da ostavim komentar svoj.  Misljenja sam da komunikacija zavisi od emocija. Ako osjecas sugovornika lakse ces se otvoriti, razbiti led, uspostaviti komunikativni most. Intuicija, to bi se kao trebalo zvati…
    pozdrav sa obale kanadskog Pacifika

  3. @Milko: Hvala Milko :) Drago mi je da ti se sviđa promjena ;)
    @sretno dijete: Dobro došao :) Ima istine u tome, što bi komunicirao sa nekim do koga ti nije stalno. Lijep pozdrav i tebi

  4. Mi informatičari imamo tu profesionalnu deformaciju da ništa ne podrazumijevamo. Kod nas sve ide od Kulina bana naovamo. Kad probaš neto objasniti kompjuteru i zaboraviš mu pojasniti neki detalj, on će izvrnut sve 4 u zrak. Ili sve fino objasni, ili ne objašnjavaj nikako. Eh, da su i ljudi ponekad tako jednostavni.
    Problem je i naučiti prihvatiti kritiku. Dok se to ne nauči, ne može se uspjeti u biznisu. Ili životu općenito.
    Sve u svemu, sjajan tekst. Nestrpljivo čekam slijedeći :)

  5. Kako mi ovo sve zvuči poznato… no kvalitetan dijalog, danas, je zaista teško postići. Često komunikacija preko “žice” tu pomaže i postiže se kakav – takav napredak… dodao bih još nešto komunikacija + tolerancija = to je kod nas manjak!
    cheers

  6. @CopyPaste: Da su bar svi kao informatičari manje bi problema bilo. U pravu si za prihvatanje kritike, vrti mi se u glavi jedan post na tu temu.
    @Nedim: Ja nekako naivno vjerujem da je prvi korak ka prevladavanju toga identifikovanje problema. znas ono – skontam sta ne stima pa to poravljam.

  7. Odličan tekst! 
    1000% se slažem sa konstatacijom da se “ništa ne podrazumeva”. Nekoliko puta sam imala problema u komunikaciji upravo iz ovog razloga.
    P.S. Postovi su ti sve bolji i bolji :)

  8. Trenutno sam na obuci za rukovoditlje jer se bavim tim poslom. Igrom slucaja predavanja nam drze profesori s akademije u Becu. I jedna jako bitna stvar koju su nam urezali u pamcenje je “peslik mape”. To je laicki receno “da ponovimo jos jednom jesam li te dobro razumjela”. A toga kod nas nema skoro pa nikako u komunikaciji. Kod nas je tip komunikacije sveden na to “daj ispricaj sto trebas pa da idem dalje svojim poslom”.

  9. Izuzetno vredan post.
    Trebalo bi se stalno vracati na njega, jer i pored cinjenice da znamo mnogo toga, ne pridrzavamo se svega u zivotu, pa ne retko gresimo kad ne zelimo da cujemo, kada cujemo zmijskim usima, kad smo okrenuti sami sebima…itd…
    Hvala ti na ovome!
     

  10. Bas sam preksinoc preveo cuvenu pricicu o nedostatku komunikacije za svoje FB prijatelje… i onda danas dobijem preporuku za ovaj tekst… svaka cast
     

    Bila jednom četiri čoveka
    SVAKO, NEKO, BILOKO, i NIKO
     
    i bitan posao je trebalo da bude obavljen
    SVAKO je bio pozvan da ga uradi
    SVAKO je bio siguran da ce NEKO da ga uradi
    BILOKO je mogao da ga uradi
    ali ga NIKO nije uradio
     
    NEKO je bio ljut zbog toga.
    jer je BILOKO mogao da ga uradi
    SVAKO je mislio da će NEKO da ga uradi
    ali NIKO nije mislio da će SVAKO izbeći da ga uradi.
     
    Završilo se tako što je SVAKO
    pričao da je NEKO kriv,
    kada NIKO nije uradio
    ono što je BILOKO mogao da uradi

  11. I ja sam poodavno došao do zaključka da je nedostatak <B>adekvatne</b> komunikacije uzrok skoro svih problema. Na sve napisano, dodao bih još samo – nije slučajno da imamo dva uha a jedna usta. Treba to uvek imati u vidu. ;)
    Odličan tekst.

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

X